重庆北站“马廉服务台” 8年服务16万旅客

重庆北站站台，“动花朵朵”服务品牌的工作人员陪同小朋友上车。（资料图片）记者 崔力 摄

全国范围内，以个人名字命名的火车站服务台并不多，中国铁路成都局集团重庆车站的“马廉服务台”是其中一个。

马廉是中国铁路成都局集团重庆车站保卫科干事，重庆北站“马廉服务台”负责人。

2011年3月，“马廉服务台”成立，刚获得“全国五一劳动奖章”的马廉成了带头人，与火车站其他优秀党员组成负责购票咨询、失物招领、快速导购、剩余票查询等的服务团队。

目前，“马廉服务台”共有50名成员，8年时间里共服务16万旅客，收到感谢信200多封，锦旗30面，挽回旅客财产损失20余万元。

2019年，马廉获评中国铁路成都局集团“成铁榜样”称号。

坚守火车站28年

从1991年调至重庆火车站工作，马廉已经在车站坚守了28年。

马廉刚到菜园坝火车站的时候，是一名广播员。“广播员看似是一份轻松又光鲜的工作，其实是一个要求很严格、也很磨人的岗位。”马廉说，那时候车站人员的调度、预报列车的到开时间、通知列车服务员迎客……这些工作都需要广播员发出指令，不能有丝毫疏忽。

“当时没有自动化作业，只能通过电话、对讲机与其它岗位的同事保持联系。”马廉介绍，如果遇到春运高峰期，平均十几分钟就要接一趟车，“我们常常几个小时不能上厕所，吃饭5分钟以内解决，值一次班下来经常是口干舌燥。”

2000年后，马廉当起了售票员。一次列车大面积晚点的经历，让马廉有了很大转变——

“那是一个暴雨的清晨，我在售票厅维护秩序，由于没有确切的通车时间，旅客情绪十分激动，把我围了起来。”马廉回忆说。

“什么时候能开车？”“损失怎么补偿？”人声鼎沸的售票大厅，旅客们你一句我一句，让才从事售票工作不久的马廉不知所措。

突然，一只手猛地向她推来，马廉差点摔倒在地。“当时，一位大叔气冲冲地呵斥我，这一下我终于没能忍住，眼泪就止不住地流了下来。”

从售票厅回家后，马廉的情绪十分低落，她意识到要想服务好旅客，不能只靠热情跟干劲，还要有过硬的业务水平。“也是从那时起，我暗下决心，一定要苦练本领，从容处理遇到的各类突发情况。”

摸索出“八点工作法”

此后，马廉经常利用下班时间恶补《铁路旅客运输规程》《铁路技术管理规程》等相关规章制度，跟火车站的老员工请教突发情况下的应急处理办法。到后来，全国铁路示意图、各趟列车的站顺、票价、列车的到达时间，跟火车站有关的知识与信息，马廉都烂熟于心，被同事们称为列车的“活时刻表”。

这样的习惯马廉一直保持至今，也有不少年轻的同事疑惑，如今手机查询如此方便，为何还要把列车时刻表记在心里？

马廉表示，“查询再怎么也要点时间，如果我们记牢了，就能够脱口而出。”“马廉服务台”的主要服务对象是老弱病残孕这些特殊旅客，他们当中一部分人不会上网，需要得到行程安排上的帮助。此外，重庆开出的列车并未覆盖全国所有城市，许多旅客需要中转。“如果我们掌握了重庆到各大城市的列车中转方案，一口气报出所有的停靠站、到发时间，就能为旅客节省不少时间。”

在服务旅客的过程中，马廉摸索出了“八点工作法”：说话轻一点、笑容多一点、服务优一点、问候诚一点、脾气小一点、理由少一点、脑筋活一点、胸襟宽一点。“马廉服务台”成立后，“八点工作法”也成了所有组员的服务指南。

有困难找“动花朵朵”

如果说设在候车大厅中央的“马廉服务台”是一座固定站台，那么北站里还有一个个移动服务台，那就是“动花朵朵”。

“‘动花朵朵’是‘马廉服务台’的子品牌，别小看了这支平均年龄只有25岁的团队，她们是获得过‘全国青年文明号’荣誉的先进集体。”马廉介绍，“动花朵朵”团队成立于2016年，是“马廉服务台”的延伸，她们分两组人轮换，一组人留在“马廉服务台”接待，另一组人在候车厅巡回。

“动花”们能为旅客提供哪些帮助？记者在北站北广场看到，佩戴徽章、身着红色制服的“动花”们在不同区域，围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、出站等6个环节，提供流动服务。

如果旅客携带少许零散物品，造成安检不便，“动花”们在安检口专门准备了设计精美的口袋，便于物品归置；如果旅客不清楚自己乘坐车次的检票口，“动花”们会将检票口的位置写在随身携带的指示便签上。便签除了有检票口指示之外，背面还印制了“动花朵朵”微信二维码，旅客们可通过手机扫码关注“动花朵朵”，直接在线上获得服务。

今年22岁的钟雨秋是“动花朵朵”的一员，记者见到时她正在候车厅巡视。钟雨秋说，她的职责就是走遍候车室的每一个角落，看看设施设备是否有异常，有没有需要帮助的旅客。

“微信里我们的步数都在4万左右，换岗时我们还要继续留在‘马廉服务台’，工作强度很大。”不过，钟雨秋并不以此为苦，她希望把马廉真诚服务旅客的精神传承下去，让“马廉服务台”和“动花朵朵”成为重庆北站亮丽的风景线。本报记者 崔曜