这个春节，12345市民热线中心也变得比往常更加忙碌。记者获悉，自1月21日开始，有关新型冠状病毒感染肺炎疫情每日热线电话直线上升，近3天，12345热线每日接听相关来电约8000余个。每天9时至18时，还有医学专家驻守12345提供肺炎防控服务。
“我家门口的商店和药店都买不到口罩，还有消毒液什么的也脱销了”， “我是湖北籍人，在北京租住房屋，现在房东不让继续租了”，“现在疫情严重，北京对于防控疫情措施特别好，禁止串门，防控消毒，都做得特别好，希望能够坚持下去”……这样的电话，12345热线的话务员每天一共要接听几千个。
“其实以往来看，春节一直是话务量较少的时段，没想到今年突发疫情，170名话务员是被紧急召回来加班的。”12345热线相关负责人坦言，“从初二开始，一些留京的话务员响应号召，提前回到了工作岗位上。在做好防护、保证自身安全的情况下，我们保证每天500名话务员在岗。”
据统计，1月21日，有关新型冠状病毒感染肺炎疫情的热线电话达到1200余个，自此之后每天话务量直线攀升，1月23日开始每天接听相关来电都在5000个以上，其中，近3天，话务量增涨较快，每天约8000余个。
市民都有哪些疑问和诉求？“八成以上是反映诉求的，比如口罩价格上涨、脱销等口罩供应问题，蔬菜价格上涨、湖北籍人员在京住宿就医等问题。”12345热线相关负责人介绍。
值得一提的是，12345热线还开通了新型冠状病毒感染的肺炎防控服务。“1月26日下午，来自朝阳医院、佑安医院的2名医学专家进驻。”该负责人介绍，为了让话务员更好地为市民提供服务、答疑解惑，医学专家首先对几百名话务员进行了培训，比如市民在家如何做好隔离，出门怎么防护，如何判断是普通感冒还是肺炎。
“从1月27日开始，每天9时至18时医学专家都驻守在12345热线这边。1月29日开始，每天值守的医学专家达到4人。”该负责人解释称，为了不占用一线医疗资源，前来服务的都是朝阳医院、佑安医院、安贞医院等大型医院的退休老专家，经验丰富。
该负责人表示，有的市民打电话反映自己有发热、咳嗽、胸闷等症状，不确定是不是感染新型冠状病毒，也不敢去医院，非常焦虑，就想找专家咨询咨询，这时候，医学专家就能提供及时有效服务。
据悉，12345热线也会对市民来电进行先行筛选，将部分来电咨询转接至医学专家处，“从近三天的来电情况看，专家们每天解答的来电量能达到近70个。”
记者了解到，这些医学专家或将一直驻守在12345热线中心，一直到疫情结束，本市还将视疫情情况增加专家数量、延长每天驻守时间。