“双11”消费维权舆情分析报告显示价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注
中消协建议强化对电商促销的监督管控
今年“双11”已鸣金落幕。11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“双11”促销活动期间，价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注。
报告显示，在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集到“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。
记者了解到，在有关“价格争议”类的负面信息中，11月1日的舆情信息量最高，达到143984条。而价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款支付有关。不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。中消协点名了“匡威、斐乐旗舰店预付定金消费者反而多花钱”现象。有消费者投诉称，在匡威旗舰店购物，原以为“双11”提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元；11月4日，有关FILA(斐乐)官方旗舰店预售欺骗消费者的反映中，有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。
在有关“虚假发货”类的负面信息中，11月6日负面信息达到峰值为28202条。监测显示，从11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。中消协点名了消费者反映的“付款10天不见欧莱雅”和“薇诺娜虚假发货”问题。
报告显示，监测期内，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。其中，预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，喵糖崩了、喵糖活动套路深等成为热议的槽点。
针对今年“双11”期间消费维权舆情，中消协建议持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控，既要紧盯特定时间节点，又要严守平时日常；从充分回应消费者的消费诉求着手，鼓励并引导电商平台及相关主体寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式，呵护更加多样、更重品质的消费诉求。