为适应大众旅游时代散客化消费市场新形势需求，快速化解旅游纠纷、确保旅游业健康发展，作为全国首批旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市，山东自贸试验区烟台片区（以下简称“烟台片区”）立足与国际惯例衔接的法律制度，全国首创“旅游＋仲裁”工作模式，打造群众信赖的旅游纠纷解决高效平台、文旅法治建设改革示范和文旅一流营商环境的形象窗口，彰显全国著名旅游城市锦上添花的创新魅力。
一、主要创新点和做法
（一）首创“三个体系”，争做旅游仲裁“领航员”。全国首创市级旅游仲裁中心体系，率先构建市县两级旅游纠纷仲裁体系，建立工作联席会议制度体系，出台《关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见》《烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心工作规程》《烟台市旅游投诉纠纷仲裁案卷管理办法》等规章制度，统筹推进“旅游＋仲裁”衔接工作。其中，联席会议制度通过创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式，打造1个调裁衔接工作专家平台，构建“市＋县＋协会＋企业”4级调裁体系，落实旅游行政调解、调裁衔接、仲裁裁决纠纷3项工作任务，建立综合协调、定期会商、信息共享、宣传引导、调裁服务5项工作机制，构建起“部门协同、市县联动、企业参与” 共建共治工作格局。
（二）构建“三个机制”，擘画旅游仲裁“同心圆”。一是构建“七位一体”旅游咨询投诉机制。开通电话、来访、信函、网络、短信、微信、微博“七位一体”咨询投诉渠道，实行专班负责、专人跟进。二是构建案件移交“绿色通道”机制。对在旅游部门达不成调解协议的案件，旅游部门可直接将案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次准备申请材料，快速化解相关纠纷。同时，对涉旅纠纷给予收费减免，减轻游客负担。三是构建投诉调解联动机制。旅游投诉纠纷仲裁中心组织投诉处理人员和仲裁专家参与，按程序对旅游投诉依法进行调解，达成调解的，出具《旅游投诉调解意见书》，无法达成调解的，引导当事人依法按程序进行仲裁，出具《仲裁裁决书》。
（三）放大“三个实效”，叫响旅游仲裁“金口碑”。一是放大仲裁权威度和专业度实效。旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，有效提高旅游投诉的依法调解能力，提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。二是放大仲裁效率度和便利度实效。实行“一裁终局”，可就地立案、现场审理、当庭裁决和立即执行，避免了冗长诉讼程序，有效遏制当事人恶意拖延诉讼、逃避执行等行为，避免当事人合法权益受损。旅游投诉纠纷当事人可以灵活选择仲裁机构，不受当事人所在地、纠纷发生地等制约，提高了仲裁便利度。三是放大仲裁范围度和覆盖度实效。将旅游者与旅游企业纠纷、旅游企业间纠纷以及跨国旅游投诉纠纷纳入受理范围，扩大仲裁范围和覆盖面。节假日在重点旅游景区等设立投诉咨询台，现场普法释疑。
二、初步成效
一方面，旅游纠纷调解更具公信力。“三大体系”建立后，弥补了旅游质量监督管理所权限范围有限的缺陷，在处理旅游者与旅游公司、旅游公司与旅游公司等相关事件中更加权威、更加专业，进一步扩大市场规范范围，化解行业隐藏的问题，提高自贸烟台的旅游城市品牌形象。现已成立市级仲裁中心1处、县级旅游纠纷仲裁中心2处，调处仲裁涉旅纠纷案件10余件，有效维护旅游者和涉旅企业的合法权益。
另一方面，旅游纠纷调解更便捷高效。改革前，旅游纠纷多为“持久战”，因地域限制往往涉及环节多、拖延时间长、解决方式麻烦；改革后，旅游纠纷可就地立案、现场审理、当庭裁决、立即执行，且具有专家断案、没有级别和地域管辖、成本较低的优势，旅游纠纷处理由过去“多则一年半载”变为“当场裁决”，实现“快刀斩乱麻”。现已现场解决纠纷50余起，年均受处理旅游投诉与咨询200起以上，年均开展仲裁知识解答80余次，调处仲裁涉旅纠纷案件10余件，受理期限压缩50％，受理材料压缩60％。
三、下步打算
下步，烟台片区将进一步推进旅游投诉调解与仲裁衔接，。打造调裁衔接工作专家平台，构建“市＋县＋协会＋企业”4级旅游纠纷调裁体系，强化行政调解、畅通诉调对接渠道、提高仲裁办案效率，为构建旅游纠纷多元化解体系、推进旅游投诉处理体系现代化建设增添新路径。