“‘办不成事’反映窗口是专门解决在其他窗口办不了、很难办、不给办的事，是政务服务‘兜底式’服务窗口。”日前，四川省邻水县政务服务1号办事大厅人头攒动，在“办不成事”反映窗口，工作人员正向前来咨询的群众解释道。
近年来，随着“放管服”改革持续优化营商环境工作不断深入，邻水县以提升服务效能为目标，建立“小邻通”政务服务品牌，推动政务服务“零距离”，不断优化办事流程和提升群众办事体验。去年6月，在邻水县政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，进一步拓宽办事群众诉求表达渠道，及时发现、收集、受理企业和群众“办不成事”问题，全面打通政务服务痛点难点堵点，办成、办好群众心头事。
优服务
“办不成事”窗口成了办事“直通车”
“这个‘办不成事’反映窗口，让咱老百姓的事情好办了。”家住邻水县鼎屏镇的王先生从愁眉不展到喜笑颜开，全因这个“有意思”的窗口。
原来，王先生的父亲因脑溢血后出现了语言和肢体障碍，不能到场填写房产过户询问记录，无法办理房屋过户手续。王先生多方询问仍未找到解决办法，便抱着试一试的态度来到了邻水县政务服务大厅“办不成事”反映窗口。
详细了解该特殊情况后，窗口工作人员赓即按程序与司法局、公证处、法院、不动产登记中心等相关部门协调沟通，确定了过户办理方案，以“出题、答题、全程录像”的方式，完成房屋过户手续，解决“办证难”问题，王先生一家顺利拿到了“红本本”。
“要让办事不顺利的群众有地方找、有同志帮，把群众的事办成、办好。”邻水县行政审批局机关党委书记肖慧介绍，“办不成事”反映窗口设立以来，主动作为、善于作为，按照《“办不成事”反映窗口工作方案》，各职能部门窗口主动服务、参与协调，坚决处理好、解决好群众反映的每一个问题，并定期通报工作开展情况，确保工作推进有力有序。同时，制定“问题登记、综合受理、协调办理、问题反馈、整理归档”处置流程，对当场能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口当场予以协调解决；对当事人反映的问题，当场不能协调解决的，由“办不成事”反映窗口及时转办至相关派驻单位（窗口）予以答复或处理；相关派驻单位（窗口）对登记的问题进行分类整理、汇总后，由窗口首席代表组织本部门窗口工作同志进行分析总结、查找原因、优化流程，定期组织开展案例分析、讨论，全面提升窗口人员业务水平，实现群众诉求全流程处理。
重效率
架好为民服务“连心桥”
“同志，我接到电话，对方说我用身份证在贵州注册了公司现在需要注销，我根本没有去过这个地方，这是怎么回事？对方是不是在骗我？我该怎么办呀？”4月5日一大早，邻水县丰禾镇居民刘女士就急匆匆赶往该镇便民服务中心，向工作人员问了一连串问题。
“大姐，您先坐，把您的身份证给我，我们帮您核实一下。”“办不成事”反映窗口工作人员一边安抚着刘女士，一边登记相关情况并进行交办。迅速核实后，发现刘女士身份被冒用，便与贵州相关部门取得联系，在大家的共同努力下，顺利注销了公司。
“我什么都不懂，遇到这种问题，只能干着急，没想到‘办不成事’反映窗口是真能办成事儿！”刘女士开心地说道。
为提高“办不成事”反映窗口工作效率，邻水县行政审批局始终聚焦企业和群众办得成事，以“川渝通办”“跨省通办”为抓手，持续扩大可办事项范围，实现更多异地事项可办，群众办事“少跑路”，办事群众体验感更强，获得感、满足感显著提升。
“对该办能办的事，雷厉风行去办；对该办难办的事，想方设法办成，让企业和群众在邻水办事便捷、高效。”邻水县政务服务中心相关负责人介绍，该中心积极践行以人民为中心的政务服务理念，持续优化“办不成事”政务服务流程，深化“办事零距离、服务心连心”理念，着力解决群众急难愁盼问题。统计数据显示，一年多来，邻水县政务服务大厅“办不成事”反映窗口受理企业和群众各类诉求152个，办结率100%，群众满意度100%。
强监督
推动“小窗口”解决大问题
“开设‘办不成事’反映窗口，目的是重点解决‘放管服’改革中的痛点难点问题，疏通办事梗阻。”邻水县行政审批局机关纪委书记张松云介绍，该局机关纪委通过深化“小窗口”连通“大民生”认识，定期或不定期查看“办不成事”反映窗口办理情况，跟踪办理结果，对办理进度缓慢或办理结果不满意的事项，督促相关部门加快办理，并做好答复，真正做到件件有人办、件件有着落。
举一反三，才能不断优化服务效能。“要坚持问题导向，树牢‘以人民为中心’的发展思想，把‘办不成事’反映窗口建设，作为纪检监察机关躬身入局、切实解决群众‘急难愁盼’问题的具体举措。”邻水县纪委监委相关负责人表示，针对企业群众反映“办不成的事”，要具体问题具体分析，通过纵向对比、横向对比，认真辨别，尽心尽责，推动事情办成或给企业、群众满意答复。
与此同时，驻县政府办纪检监察组不定期对“办不成事”反映窗口开展明察暗访，监督检查窗口的服务质量、办事效率等相关事项，常态化收集群众办事的痛点难点问题，督促抓好整改，对出现推诿扯皮、敷衍了事等形式主义、官僚主义问题，依规依纪依法严肃处理。
此外，为方便群众监督，该县纪委监委在窗口外张贴了“码上举报”二维码，群众可随时向纪检监察机关反映问题，让窗口除了能办成事、办好事，还能反映事、监督事，坚决杜绝窗口服务不作为、慢作为、乱作为等问题发生，切实为群众办实事、解难题，全面优化营商环境，以政务服务“零距离”，让群众更满意、企业更便利。
“无论手段如何进步，群众利益无小事。”邻水县政府相关负责人表示，接下来，邻水县将持续规范建设“办不成事”反映窗口，建立健全制度机制，及时总结现象背后的共性问题，着力补齐短板，提高服务水平、提升办事效能，让办事群众能办成的事情越来越多，努力把“办不成事”反映窗口建成企业和群众的沟通协调平台、政策咨询平台、为民解忧平台，架起政府和群众的“连心桥”。（刘畅、张天文）