南京浦口：工单处置有速效 消费维权有保障

消费维权是保护消费者合法权益、营造安全便利消费环境的重要环节，更是了解社情民意、改进监管工作的重要渠道。消费维权无小事！近年来，南京市浦口区市场监管局江浦分局始终坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”，突出工单处置的时效性、完整性、准确性，坚持将消费维权工作落到实处，不断提升工作质效和群众满意度。

作为南京江北新区核心区带动、自贸区辐射浦口区的重要平台枢纽，江浦街道已成为江北发展的重要承载地，第三产业势头强劲，服务业比重持续提高。随着众多商业综合体陆续建设投产，商业服务日臻完善，消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现，给市场监管领域消费维权工作带来了新挑战。

今年1－9月，南京市浦口区市场监管局江浦分局共收到投诉举报工单6827件，占全局工单总量的74．9％。其中，12315平台3272件，按时办结率100％；12345热线工单3555件，按时办结率100％。在这六千余份工单背后，是浦口市场监管人在平凡岗位上的坚守和耕耘。

汪杰是江浦分局北片工作人员，负责消费维权工作已经三年多，每年由他经手的工单多达六七百件，其中以食品类投诉居多。汪杰说，食品安全与人民群众的生活息息相关，所以在处理相关投诉时从不敢掉以轻心。“有一些食品类投诉会发生在用餐时间，我经常吃着饭突然就接到了投诉，饭也顾不上吃就往外冲。因为有些投诉双方情绪较为激动，怕去晚了场面控制不住。但是到了现场我还不能显得急匆匆的，必须要保持耐心、冷静处理，给双方都提供最满意的处理方案。”

如何妥善地化解投诉双方矛盾，也是江浦分局消费维权工作者王海蓉时常思考的问题。最近，她就遇到了这样的一个工单——市民来电投诉辖区一家牛肉火锅店乱收费，并要求双倍赔偿。一般这类工单，投诉人都只会要求退还多收的酒水钱，要求双倍赔偿的还是头一回。王海蓉带着疑惑，主动联系投诉人了解情况。

经了解，10月11日晚，李女士（化姓）与丈夫及好友在江浦某牛肉火锅店内就餐，结账时店员告诉他们共消费了700多元，虽然有点惊讶，但三人都以为该店价格偏高，也就没有在意。第二天，李女士无意中翻出小票，却发现店家多收了一瓶白酒和一箱啤酒的费用近200元，便与丈夫立即赶往火锅店进行沟通。据当晚一名店员证实，李女士的确没有点啤酒，但白酒情况不太确定，而店家以监控画面不清难以判断为由，把夫妻二人晾在一旁许久，双方也因此发生了激烈口角，最终以报警收场。李女士对店家服务态度和办事效率极为不满，投诉至市场监管部门，希望店家作出赔偿。

随后，王海蓉拨打店家的电话进行核实，店家也表示确有此事。王海蓉从作为商家应有的服务态度、处置效率、责任担当等方面对其进行了教育，并转达了顾客的诉求。经调解，店家爽快地退还了多收的酒水钱，并对当晚消费进行了折扣处理，李女士对处理结果表示满意。“处理消费维权要多方求证客观分析，站在双方立场去思考和处理。讲白了就是多一份专业，多一份耐心，我们多做一点事，就能给群众减少一点烦恼。”王海蓉说。

消费维权一头牵着社情民意，一头牵着消费环境。南京市浦口区市场监管局江浦分局从紧抓工作时效、规范办理流程、强化工作联动、紧盯薄弱环节四方面入手，及时解决群众关注的难点、痛点、堵点，做到市场监管领域派遣工单“事事有落实、件件有回复”，不断提升经营者诚信度和消费者满意度，为广大消费者营造一个安全和谐、放心舒心的消费环境。

（王迎）