商城县： 干部热群众暖 12345热线真便民

“您好，我前几天反映的拖欠工资的问题已解决了，非常感谢你们的帮助！”商城县12345政务服务便民热线的开通，让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。

商城县12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心，紧扣市委市政府构建大热线格局主题，用心用情用力为民排忧解难，倾心全力打造人民满意型热线。

一、高位督办，持续贯彻“我为群众办实事”。

做好热线工作是贯彻落实“两个更好”重要指示的必然要求，也是服务企业、服务基层、服务群众的生动实践，更是建设四个商城、打造服务型政府的有力抓手。

2023年2至3月，12345热线上收到商城县多个乡镇的居民反映“大山里松毛虫泛滥，潜入家中，破坏生态环境，需要及时进行消杀处理的问题。”商城县长鲁新建在听取详细情况后，当即带领县林茶局负责同志，到相关乡镇处走访调研，实地查看马尾松毛虫虫害区。现场决定在商城县开展2023年度飞机防治马尾松毛虫作业，并在电视媒体做出公告。据商城县林茶局工作人员介绍：该次飞防共治理了55万亩受马尾松毛虫危害的松树林地，使用对人畜无害的无公害农药。通过对马尾松毛虫的防治，保障了县域生态安全，提高了山区人民的满意感、幸福度，使商城县的绿水青山更加靓丽，幸福商城更加出彩。

在飞防结束后，商城县多位村民纷纷致电县热线中心，对县委、政府及时治理病虫害、切实回应百姓关切表示非常满意和感谢！

“2021年以来，我们不断创新方式，健全工作机制，持续深化领导干部包案化解热线工作。结合12345热线上，我县群众反映的急难愁盼问题，各副县长针对分管口问题，进行包案解决，已形成长效机制。确保“我为群众办实事”办一件成一件，把实事办进老百姓的心坎里。”该县县长鲁新建说道。

据统计，商城县处级领导同志现场督办解决问题达163件。高位推动的热线兜底服务，得到群众、企业、社会各界街道巷尾交口称赞。

二、推动实现“一次办好”。商城县小米尔顿幼儿园负责人通过12345政务热线（企业码）反映：幼儿园门前交通道路安全问题，希望有关部门帮助解决。接到企业诉求件后，商城县热线中心联系县营商办，及时与企业、县交警大队、县城管局进行沟通。提出合理化意见建议，但因管理权限及涉及多部门联动等原因，企业诉求一时无法解决。

商城县委常委、副县长涂健歌了解情况后，召集相关部门到幼儿园实地查看并召开现场会，拿出解决意见。不到5天，企业反映问题解决到位。幼儿园负责人对商城县优化营商环境，关心中小企业发展具体举措表示非常满意和感谢，点赞政府为民办实事！

据记者了解，该县成立热线办理工作领导小组。由县委书记、县长任组长，县委办主任、县政府常务副县长任副组长。针对需多部门联动、单位权责不清、职能交叉及推诿扯皮的相关问题，由热线中心办公室提请热线领导小组进行批示和现场办理。2023年以来，已解决相关复杂问题11件。

“我们推动“一件事一次办”，部门承办问题“一次办好”，群众拨打热线“一次就好”。实现让办事程序多简便，群众少烦心，切实提升群众的个人获得感和对社会的满意度。”涂健歌如是说。

三、以点带面，以一个问题解决一类问题。2023年4月至5月，商城群众通过12345热线反映小区物业管理不规范、物业服务质量不高、物业公司停水拉闸限电、无物业管理小区存在无人管理等问题诉求较多。

商城县副县长张国峰组织召开全县物业管理法律法规培训暨问题化解会，相关物业管理职能部门，全县物业服务企业、管理人员共计130人参加。由物业管理专家进行专题讲解了业主委员会成立条件程序、维修基金使用、矛盾纠纷调解等物业管理知识，参会人员提高物业管理水平知识，物业管理者认识到服务质量急需提高；各职能部门意识到要充分发挥监督监管作用；同时，无物业管理的需社区牵头创新基层治理，实现小区自治等。

随后，针对商城县热线平台上群众反映的小区物业管理相关问题，由热线中心进行分类归纳，统一交办给住建部门和属地政府处理，以一个小区的问题的解决，推动全县所有小区此类问题的整改完善。据12345系统平台统计，仅2023年以来，有效化解群众反映居住小区的相关问题达43件。

四、高效落实“局长接电日”制度。完善局长接电日机制。每周四上午由一名县直单位或乡镇（处）主要负责同志到县热线中心接听群众来电，现场研究解决群众反映问题；针对一人多诉、多人多诉事项，由承办单位主要负责同志在接电日进行集中销号解决，通过“局长接电日”切实提升热线办理质效。

2023年2－3月，多名外地工友通过拨打12345热线反映在商城县阳新高速和鸡商高速做工，被拖欠工资等问题。县热线中心搜集问题清单后，整理出事项台账。

4月20日上午，商城县交通局局长、阳新高速项目副总经理、鸡商高速3标项目副总经理，在县热线中心办公室，受理市12345政务热线交办群众反映问题件，接听12345热线电话。共电话回访和办理涉及欠薪、施工噪音及扬尘等方面10个问题，现场办结6个问题。市民表示12345热线接听和回访活动真实有效，对商城县积极解决问题表示非常感谢！

“商城县热线中心以“一次办好”为目标，强化对难办的事、该办不办的事、一人多诉、多人同诉热点问题的集中销号。处级领导同志深入实地解决群众反映问题，同时，每周四上午开展“局长接电日”活动，促成分领域内难办事项加速解决。县热线中心以钉钉子精神把为民办实事落到实处。持续提升市民朋友的幸福感和满意度。”商城县政府办主任李喜华如是说。

五、推进“未诉先办”便民化。党建引领基层治理，充分发挥乡村便民服务站作用，实现“未诉先办”，为广大农村基层群众提供“诉求代提交、答复代反馈”及公共服务咨询等服务，立足“诉求前先咨询，诉求前先调解”，对在本辖区可以直接解决的矛盾和诉求，乡镇（处）或村（社区）需告知群众办理期限，并在时限内将结果以电话、入户或座谈等方式及时向群众反馈，对于本辖区不能处理、需多部门联合办理的合理诉求，科学引导群众在12345热线平台理性反映，并严格按照热线工单正常流程办理，切实强化政府联系群众的桥梁和纽带作用。

“我们坚持走好群众路线，深入基层开展调查研究，举一反三，强化基层治理，通过一个问题的解决，带动一批问题的解决。因地制宜、分类施策，建立有效的工作机制，切实解决群众关心、期盼的热点难点问题。以敬民之心，解民生之忧、增民生之福，建设人民满意的服务型政府。”鲁新建表示：将以打造12345政务热线品牌助推政府职能优化，为2023年全国热线年会圆满召开、展示美好信阳新风采贡献商城力量！（郑蓓蓓）