她们是“市级人民调解能手”，也是矛盾纠纷多元化解的“领头军”

在成都市武侯区人民法院诉源治理中心，有一群奔走在解纷一线的“布衣法官”，她们在当事人言语围堵中发掘案件脉络，在卷山案海中披荆斩棘，用情理法柔性化解纠纷，她们是平凡的特邀调解员，也是纠纷旋涡的“摆渡人”，更是矛盾纠纷多元化解的“领头军”。

2023年7月4日，武侯法院特邀调解员蔡文艳、张晓军被成都市司法局评为“市级人民调解能手”，她们用专业、专注、专致梳理每一段法律关系，用耐心、爱心、细心调解每一桩纠纷，她们代表着武侯法院特邀调解群像，来看看她们作为人民调解员的“自我修养”。

蔡文艳——“三步调解法”维护劳动者合法权益

蔡文艳于2010年成为一名共产党员，曾在双楠街道百花社区从事社区服务工作，2021年起成为武侯区晋阳街道人民调解委员会调解员并被武侯法院选聘为特邀调解员驻院开展委派、委托调解工作，专攻劳动争议、劳务合同、追索劳动报酬等纠纷化解。2021年8月至今，共接受武侯法院委派具有调解基础的案件825件，促成643件案件调解成功，调解成功率高达77．94％，并完成全部案件的送达地址摸排、结案报告撰写等诉非衔接工作。2022年被武侯法院授予“优秀调解员”称号，2023年被成都市司法局评为“市级人民调解能手”。

蔡文艳在调解过程中摸索出“三步调解法”，高效化解劳动争议纠纷。第一步为阅卷了解案情，查找深层诉因，把准争议焦点，分析心理动向。第二步为电话了解情况，摸清真实诉求，预估案件走向，进行调前引导。第三步为分类开展调解，根据纠纷特点及当事人情绪通过现场或线上的方式采取 “案例引导”“心理干预”“换位思考”等调解方法，避免矛盾升级，引导双方达成一致意见。蔡文艳在调解林某某等19人诉某医院劳动争议、劳务合同纠纷时，熟练运用劳动法、合同法等专业知识，耐心倾听当事人诉求，使用表格汇总案件争点。摸清症结后，蔡文艳综合采取“褒扬激励”“法治教育与道德教育结合”的调解方法，拉近心理距离，逐步平复当事人情绪，迂回引导当事人迁让，缩小诉求差距，成功促成19案当场调解、当场履行。

张晓军——专注医疗纠纷的跨学科“解纷医生”

张晓军在四川大学华西医院从事医疗护理工作37载，2020年起担任成都市武侯区医疗纠纷人民调解委员会人民调解员，经选聘成为武侯法院特邀调解员，专注医疗纠纷开展专业调解。2021年至今，共接受武侯法院委派案件300余件，促成108件案件调解成功，调解成功率达34．95％，并完成所有委派案件证据收集、摸排送达地址等工作，成功引导诉前医疗鉴定70件，有效诉前化解医疗、医美纠纷，减轻后续审判程序负担。

张晓军将专业领域医学上的“望、闻、问、切”法贯穿于调解工作始终：“望”——观察当事人的神态表情和肢体语言，了解双方对立程度；“闻”——感知当事人的情绪波动和态度转换，适时调整沟通方式、调解方法；“问”——采用共情、镜像、同频、倾听进一步了解矛盾纠纷发生的原因和各自主张的权利；“切”——分析当事人的性格特点，预估案件走向，抓准双方的争议焦点，找准切入点，以理服人，以情相通，促成案结事了人和。张晓军通过“望、闻、问、切”问诊式调解，逐步明晰真实诉求，解开双方心结，运用专业知识和法律素养为当事人疏堵解惑，抚平焦虑，成为医疗纠纷的跨学科“解纷医生”。

调解是化解纠纷、解决争端的基本方式，是维护社会和谐稳定的“第一道防线”，调解员是法律和道德的“宣传员”，是诉源治理和矛盾纠纷多元化解的“生力军”。下一步，武侯法院将继续贯彻“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的精神内核，持续推进“倍增特邀调解组织计划”，孵化培养一支专业能力过硬、服务态度热情、人民群众信赖的特邀调解队伍。