重庆市消委会公布2024年前三季度受理消费者投诉情况

近日，重庆市消费者权益保护委员会（简称重庆市消委会）发布2024年前三季度受理消费者投诉情况分析报告。据统计，2024年前三季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉6291件，按时办结6267件，为消费者挽回经济损失1107.60万元；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉236件，加倍赔偿金额10.85万元。其中，“研学游”成为消费者投诉新热点。

2024年前三季度商品类投诉情况

报告显示，根据投诉类别分类，2024年前三季度，全市消委系统受理商品类投诉3503件，占投诉总量的55.69％；受理服务类投诉2516件，占39.98％；其他商品和服务类投诉272件，占4.33％。

在商品类投诉中，食品类投诉、家用电子电器类投诉、日用商品类投诉排名前三；在服务类中，排名前三的则为投诉生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类。

2024年前三季度服务类投诉情况

随着教育理念的不断升级，暑期“研学游”市场持续高涨，各种类型的研学游可谓特色鲜明、各显神通，丰富孩子们假期生活的同时，也成为社会关注的热点。

2024年7月，重庆市渝中区消委会收到消费者张某投诉称，2024年4月，在渝中区龙湖时代天街某计算机信息咨询中心，为其子报名参加7月日本研学团。6月底消费者联系该机构回复：由于需本人存款10万元才能参加此研学团，现未办好签证。消费者张某认为，由于该机构事前未说明需存款事宜而耽误外出研学，导致该机构未履行研学合同，要求退费。但机构以已签订合同，需要扣除30％手续费（研学机票费）或者可以留待下次继续使用为由拒绝全额退款。

经渝中区消委会多次现场调查，发现是因为该机构未办理消费者儿子签证不能购买机票，属于该机构未按合同履约行为。经组织双方调解，达成调解协议，被投诉人退还消费者研学合同费用18900元。

2024年8月，重庆市铜梁区消委会巴川分会收到消费者成某投诉称，其以及朋友于7月17日为自家孩子报名参加了重庆某文化艺术发展有限公司组织的8月7日—12日的北京研学夏令营活动，共支付23120元。

8月4日，该公司告知成某该活动取消，并称将在8月7日全额退款，但截至8月20日，未退还相关费用。协商无果后，消费者投诉到铜梁区消委会巴川分会。经过铜梁区消委会巴川分会多次电话调解，经双方同意，达成一致意见，被投诉人同意在9月底前退回所有费用。

针对“研学游”乱象，重庆市消委会认为，“研学游”作为一种新兴业态，从野蛮生长到健康发展离不开职能部门的有效监管。研学处于教育、文旅、市场监管等交叉监管领域，游学机构、代理商、学生间存在委托、教育、管理、旅游等多种关系，一旦发生纠纷，各方责任难界定，消费者维权困难重重。

为此，市消委会建议，教育、文旅、市场监管等部门应加大对研学游市场的监管力度，通过制定相关规范，提高研学机构的专业性和规范性；鼓励行业协会等社会组织发挥作用，制定行业标准和自律公约，引导企业推进课程优化建设；引入第三方评价机制，引导企业把产品质量、服务质量放在第一位，促进行业健康发展。（重庆市市场监管局供稿）