人民银行莆田市分行：聚焦群众急难愁盼 把“烦心事”办成“暖心事”

“感谢银行工作人员帮忙兑换残损币！”仙游县一位98岁的高龄老人拿着崭新的人民币，激动地说道。12月16日下午，工商银行仙游支行同时采取人工和残损币兑换仪鉴别，经过2.5小时的识别、分拣、黏贴、修补、统计，为老人兑换3050元，最大程度挽回损失。据了解，老人多年前将6000元人民币埋藏在树下，导致纸币严重受损，于是向人民银行消费者权益保护专线求助。人民银行莆田市分行接到诉求后，得知老人行动不便，立即指导老人住处附近的工商银行仙游支行为老人办理残损币兑换。

此为人民银行莆田市分行践行金融为民的理念的一个缩影。今年以来，该行聚焦民生关切，持续优化莆田市现金流通环境，稳步提升现金服务质效，切实提升人民群众对现金服务的满意度和幸福感。

以需求为导向　把好民生“方向盘”

人民银行莆田市分行忧民生所忧，急群众所急，认真受理12345热线、信访等平台关于残损币兑换、硬币兑换、拒收现金等问题，让群众的需求清单转化为满意清单。针对硬币兑换问题，耐心为群众答疑解惑、告知联系方式，并引导至莆田市硬币兑换服务中心兑换；针对拒收现金问题，压实整治拒收现金主体责任，及时赴实地核查，确保线索核查到位，最后根据核查结果给出准确答复。

以事实为依据　系好取证“安全带”

在处理拒收现金诉求件时，诉求人与商户或其他经营主体往往各执一词，仅听口头描述难以还原事实全貌。人民银行莆田市分行坚持以事实为依据，织密证据链条，贴近事实真相。提取视听证据，要求双方提供清晰的视听证据；记录询问笔录，向涉事人员询问事件起因、经过、结果，补充还原事件全貌；收集文字材料辅证，如收集客户消费记录、商家系统日志、第三方公司出具的系统日志等不可修改书面证明，形成环环相扣的佐证。

以法规为准绳　练好执法“基本功”

人民银行莆田市分行始终以“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”为基本原则，确保执法程序正当，处理结果公正合理。执法正当有序，执法人员在调查取证、听取意见等各执法环节要合法合规，如因补充证据确需约见诉求人，需全程视频或录音记录，充分保障诉求人合法权益；依法谨慎答复，在摸清事实的前提下，不推诿、不拖延、不敷衍，在符合法律法规的前提下作出答复，全力化解诉求难题；细化行政执法培训，以案例教学深化培训效果；学习人总行最新裁量权文件、金融违法行为举报处理操作指南等，不断强化执法人员法制观念和依法行政水平，依法合规解决现金服务方面的民生诉求，力争将群众“烦心事”办成“暖心事”。

（刘杨娟　陈依凡）