内外兼修 多向发力 以高质量消保服务区域高质量发展

中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。做好金融消费者权益保护工作，不仅是履行金融政治性、人民性的重要表现，也是推动金融业高质量发展的必然要求。2023年末，国务院在《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》中明确提出，要提升社会公众金融素养和金融能力，健全金融消费者权益保护体系。本轮机构改革更是将人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划至国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系，有力支撑金融机构更好地提供金融消保。

近期，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会在《关于金融消费者权益保护相关工作安排》公告中提出“金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效”等要求，为金融机构开展消保工作点明方向。

保护消费者合法权益，是商业银行落实以人民为中心发展思想的责任所在，对于夯实风险防控基础、构建和谐金融消费环境具有重要意义。多年来，工行台州分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，把做好消费者权益保护工作作为践行金融为民使命的“试金石”。该行以维护消费者合法权益为目标，力求消费者权益保护体制机制更加完善、消保过程管理持续提升、消费者适当性管理不断加强，销售行为可回溯管理、个人信息安全保护更有保障；不断深化客户投诉治理，以问题为导向强化投诉溯源，积极践行“枫桥经验”，投诉处理质效得到显著提升，投诉压降保持良好态势，最大程度维护金融消费者的合法权益。

把握一个“高”字，在加强统筹谋划上下功夫。

体制机制建设是消保工作长远发展的基础和保障。2024年以来，工行台州分行坚守“人民金融”底色，持续发挥消费者权益保护工作委员会在消保工作中的决策和抓总作用，同时提高消保政治站位，通过在年度工作方案及消保考评指标中明确本单位党组织和党员学习研究消保工作、解决消保问题、参与开展主题党建活动等工作要求，树立全行党建引领消保新格局。落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管新规要求，修订完善行内消保工作制度与考核指标，并充分运用检查、考评等手段压实消保工作主体责任。

突出一个“严”字，在全链条消保管理上见实效。

1、事前扎实提升风险前瞻防范能力。一是发挥好“主动防”作用。全面做好消保自评估、消保审查和新产品后评价，充分发挥消保预防机制作用，加强消保主体责任落实，将风险防控关口前移至产品或服务入市前，封堵问题源头，筑牢消保风险预防第一、第二道防线。二是提高消保审查工作质效。加强消保审查工作的监测和督导。针对金融产品和服务的设计开发、营销推介、文本制定等各个环节，落实“应审尽审”要求，通过梳理审查要点、完善送审机制、强化培训学习，提升消保审查覆盖率与消保审查质效。加强闭环管理，对消保审查中发现的未落实或落实不到位等情况，提出否定性审查意见并协助主管部门重新完善，由主管部门做好出口管控。2024年上半年，该行共进行消保审查125笔，其中揭示风险点198项，提出防控措施200项，审查覆盖市分行14个业务部门及全市11家支行，有效化解了部分不规范送审材料潜在的风险，将投诉隐患化解在前段。

2、事中严格强化消保问题监测。针对监管通报、消保检查、投诉监测、内部审计等过程中发现的消保问题，该行及时开展问题分析研究，下发风险提示书，督导业务主管部门及时落实问题整改并封堵风险源头，建立“工作提示＋化解措施＋学习培训”的消保提升模型，全行合力推动具体问题点、具体矛盾点的解决。此外，该行消保办持续加强消保检查进基层频度，今年上半年对全市7家支行19个基层网点进行消保现场检查，对网点消保工作存在的问题进行提示并提出整改要求，与辖内支行及网点消保专员进行沟通，通过落实对事对人的双重督导，实现消保检查闭环管理、消保专员动态管控，提高基层消保工作的执行力。

3、事后持续深化投诉治理与问责管理。一是持续发挥投诉治理工作专班、投诉处置办公室作用，切实做好转办投诉与重复投诉处置工作，分类快速处置直联工单、监管引流件，不断提升投诉化解成功率。二是坚持以客户视角，找准客户核心诉求，对符合调解方式的纠纷，原则上采取应调尽调，力争提升协调一致率。针对个别辖内支行尚未建立纠纷调解渠道的情况，该行主动加强相关指导和对接，协助支行尽快与当地政府或行业调解组织建立联系，畅通调解渠道。三是针对疑难复杂投诉、类型化投诉等加强研究，逐项制定治理措施，全程跟踪治理进展，持续发挥行长包案制、办结责任人制等作用，压实机构主体责任。四是根据投诉管理、内外部检查及审计、败诉被诉案件、监管处罚中涉及的侵害消费者合法权益问题，投诉管理责任和违规责任认定，并对相关责任机构和个人按照规定落实责任追究。

坚持一个“实”字，加大重点信息披露力度。

今年4月，国家金融监督管理总局台州监管分局在《关于提升重点领域内控合规管理质效　持续推进高质量发展的通知》中提到“金融机构应聚焦消费者反映强烈的问题，开展‘不友好情形’与‘告知模板’的梳理自查工作”。为彻底落实监管工作要求，该行对工作内容进行了职责分工并下发细化要求，明确个人金融业务部、银行卡业务部等八大业务部门共同推进本次工作，重点对是否存在权利义务不对等、是否存在推卸本单位行为责任、是否存在对消费者权益设置较多障碍、是否存在变相提高消费者负担、是否存在违规营销广告宣传及是否在重点业务（服务）前端环节充分履行告知义务等方面进行自查。后续在台州金融监管分局的推动下，该行与本地其他五家大型银行共同参与制作银行业重点业务重要事项告知模板，最终将理财客户、基金客户、代销保险客户、个人住房按揭客户、信用卡客户、共同还款人、保证人等8类客户群体及对应业务纳入重要事项前置告知试点应用范围，并于5月底顺利完成8份告知模板的联合制作。6月起，该行作为首批试点银行，结合日常业务信息披露的需要，陆续落实全部8份告知模板的运用，主动履行前置告知义务，加大对重点人群重点业务的信息披露力度，从源头减少矛盾产生。

工行台州分行消保分管行长开展“行长接待日”活动，与金融消费者“零距离”面对面交流，就具体业务进行耐心解答。

瞄准一个“全”字，全方位推动金融教育拓面发展。

阵地＋外出，开展金融教育主题宣传。2024年上半年，工行台州分行共组织6大集中主题宣教203场，利用新闻广播渠道共开展连续3个月的精准反诈宣传，发放各类宣传折页2万余份。同时按季分主题开展常态化宣教，按月汇报常态化宣教进度。精准＋创新，制作金融宣传素材。该行注重发挥员工力量，发动员工制作宣传长图、书画作品、海报、情景剧等通俗易懂的宣教素材，同时针对不同客户群体与宣教主题，精准化进行作品创作。5月，该行以理财投资纠纷为例，以提高消费者金融知识素养为目标，制作《固定收益类理财产品＝收益固定吗？》短视频，并成功入围国家金融监督管理总局浙江监管局“做金融明白人”宣教优秀短视频展播。

工行台州分行走进农村、社区、校园、企业、商圈，拓宽金融知识宣教的普及面。

力求一个“快”字，时刻紧随监管政策指挥方向。

工行台州分行坚持落实中央决策部署和监管要求，杜绝一切形式主义，着力支持为民办实事。落实监管每一点工作要求与风险提示。密切关注监管动态，从浙江金融监管局、台州金融监管分局年度监管情况通报会议内容、各类监管提示函、风险提示书中提炼出消保工作的薄弱环节，对照自身不足点制定化解措施，并下发全行进行自查自纠。关注监管处罚每一笔违规风险点。对今年来全省各地市金融监管分局下发的120笔监管行政处罚进行梳理，整理出不正当手段吸收存款、通过送实物礼品的方式违规吸收存款、理财销售人员代理客户在手机APP上购买代销理财产品、借贷强制搭售保险、客户敏感信息保护不到位等涉及侵害消费者基本权利的问题。针对上述问题，该行消保办特别提出要开展乱象治理攻坚行动，通过下发风险提示，提高检查频率，横向纵向传导，将监管要求落到实处。

下一步，工行台州分行将持续提升消费者权益保护工作，完善消保履职管理，强化金融知识宣传普及，优化消费者服务体验，更好地服务经济社会发展，满足人民美好生活需要，全力打造“人民满意银行”。（熊虎臣）