江西宜春经开区12345：“四字工作法”打造暖心便民热线

“真的感谢宜春经开区的工作人员，为了解决我店铺灭火器这个事，他们做了大量工作，我非常满意。”近日，在江西宜春经开区12345热线电话回访中，李先生对经开区12345热线赞不绝口。

据悉，李先生开了一家早餐店，今年2月底有自称是消防部门的人员前往其早餐店检查消防设施，并让李先生自费更换了2个灭火器。但是更换后的灭火器是破旧设备，存在安全隐患。因灭火器收据落款是宜春经开区某消防设备有限公司，便求助经开区12345热线。在接到李先生诉求后，经开区消防大队工作人员立即前往现场了解情况，经过协调，仅在一天时间内该消防设备有限公司便退还了李先生的更换费用，并重新为李先生配备了2个全新的灭火器。

近年来，宜春经开区12345政务服务便民热线始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，认真倾听民声，积极化解民忧。通过“保”“增”“问”“提”四字工作法打造宜春经开区12345暖心热线。此工单的高效办结，正是宜春经开区12345政务服务便民热线四字工作法的深刻实践。

一是“保”机制。为确保及时受理、及时处置热线工单，宜春经开区12345政务服务便民热线联合经开区政务服务中心28个窗口、20个热线成员单位近百名工作人员，组建了一支“听民生、解民忧、聚民意、纾民困”为服务宗旨的联动处置队伍，确保12345热线做到迅速接收、有效梳理、及时转办、限时回复。今年以来，累计受理各类诉求工单1003件，按期办结率100％。

二是“增”效率。为进一步加强12345热线“接诉即办”工作，规范办理流程，确保热线工作优质高效，宜春经开区采取月调度会、现场专题培训等方式开展热线业务培训，着力提升工单的办理效率。截至目前，热线工单解决率为84.68％，同比去年提升6.5％。

三是“问”实效。采取上门督办、领导批办、法务裁定、多方联办，加大对诉求处置中存在的热点、难点、重点民生等问题的督查力度，找准派单突破口，将任务分解到责任部门和具体责任人，真正帮助群众排忧解难。截至目前，提前办结工单633件，工单最快办结时间仅2小时，不断刷新12345热线为民服务速度。

四是“提”服务。始终坚持“一线”工作法，用“铁脚板”织密为民服务“保障网”。建立热线100％回访机制，及时了解工单办理满意度，针对诉求人不满意、未解决到位的再督办，实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。今年以来，热线工单群众满意度为91.33％，同比往月最低满意度提升17.46％。（供稿人：张绍平、蔡迎霞）