海伦市公安局着力打造警民联系桥 创新服务有温度

今年以来，海伦市公安局积极践行新时代“枫桥经验”，将心理健康服务引入信访工作，积极探索构建“信访＋心理服务”工作模式，注重人文关怀和心理疏导，体现以人为本的工作理念，使信访人“坐得下，听得进，解得开”，促进依法、及时、就地解决问题与心理疏导结合，按照信访法治化要求，推进调解先行，增强了信访接待、化解矛盾纠纷的能力，助力信访群众实现“事心双解”，着力为信访工作注入“温度”体验，为信访群众提供“暖心”服务。

2024年5月，一位市民来到接待室反映：其读初二的女儿在学校被同桌男生殴打住院治疗，派出所因当事人未满14周岁做出不予处罚决定。信访人对派出所处理结果不满，情绪很激动。接到投诉后，信访大队立即安排局领导、办案单位以及相关部门联合接访，当面倾听其诉求，对案件办理的法律规定予以详细解答，告知其目前按照法律法规，只能是这个结果，希望其能理解。虽然解答消除了信访人的误解，但信访人依然很愤怒并表达不满。通过细致的沟通，信访大队工作人员了解到信访人是一名单身爸爸，独自抚养女儿，女儿被打其很心疼，并且医药费还未得到赔偿。而打人的孩子是由单亲妈妈抚养，比较叛逆，派出所调解未达成一致。

信访大队工作人员在共情的基础上，从两个家庭的相似点切入，引导信访人换位思考，感同身受，理解对方家庭的不易。在信访人愤怒的情绪缓解，回归到理性思维的情境下，信访大队工作人员又为他讲解青春期孩子的心理特征以及家庭环境、社会互动、行为模式对孩子成长的影响，让他对整个事件有了新的认知和理解。接下来，信访大队工作人员运用焦点解决短期咨询技术，坚持以问题为导向，鼓励信访人描述他想要的未来——如果问题解决，他的生活是什么样子的？达成以解决女儿尽快回到学校恢复正常学习生活为目标，探讨解决问题的资源和方法。经过讨论，形成一致意见，充分发挥学校教育主体作用，由派出所协调，沟通学校和老师，对打人的孩子进行批评教育，争取其能赔礼道歉、赔偿医药费。第二日，在派出所和学校、班主任的共同努力下，问题得到圆满解决，信访人对处理结果很满意.

很多信访案件，棘手的不是案情和法律问题，而是信访群众的心理和认知问题。心理咨询技术可以帮助我们快速理清根源问题，明晰解决问题的路径，达到事半功倍的效果。“心病还须心药医”，心理学就像一把钥匙，可以打开信访群众心里的锁。将心理健康服务引入信访工作，坚持“解决问题与解开心结”两手抓，对消除信访风险隐患、提升接访服务能力、提高矛盾纠纷化解质量具有积极作用。

作者　于江鸿